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熱點新知搶先報
內容簡介
為何有那麼多企業、高階經理人爭相向迪士尼取經，學習高水準的服務與領導？
提到世界一流的員工，很少組織比得上迪士尼。以親切、博學、熱情、一流的客戶服務聞名於世，五十多年來，這個知名品牌的成功，都來自員工的貢獻。
范．法蘭斯（Van France）創立迪士尼大學，訓練迪士尼幕前幕後眾多配角，打造出聞名全球的迪士尼魔法。現在，這些成功祕訣首度公開。本書探討范．法蘭斯如何永續華德．迪士尼（Walt Disney）永恆的企業價值和領導教誨，建立起一個培訓人才的王朝。書中並收錄迪士尼許多傳奇人物從未公開的事蹟，分享他們的幕後成功故事，讓我們一起看看他們是如何協助實現華特．迪士尼的夢想。
范．法蘭斯歸納出造就迪士尼大學成功的四大環境，包括：
1. 創新。領導人必須能前瞻思考、願意冒險
2. 支持。領導人必須提供公開、熱情、持續的支持
3. 教育。員工教育與培養必須成為組織文化不可或缺的一環、簡單到容易記憶 與奉行，並落實於組織各個階層
4. 娛樂。員工教育與培養的內容必須吸引人、難忘又好玩
本書揭開了迪士尼文化的核心、價值、經營哲學，透過13堂永遠不會被時間淘汰的課程，幫助讀者揭開迪士尼半個多世紀以來之所以能在全球獲利、成長的寶貴教訓。
時至今日，迪士尼大學已培養出商業界最投入、忠誠、以客為尊的員工。本書所勾勒的種種寶貴教訓，勢必也可以讓貴組織踏上永續成功的道路。
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「後臺」的情況最終一定會顯現在「前臺」。如果我們不對彼此親切，不微笑互道「早安」……，那麼我們勢必也會以這樣的態度對待客人。─范．法蘭斯，迪士尼大學創辦人兼榮譽教授
「迪士尼大學如何年復一年培育出充滿熱忱、忠誠、以客為尊的員工？現在，作者首度帶領我們走一趟後台巡禮，揭開答案。」─John G. Veres III博士，奧本大學蒙哥馬利分校校長
「強烈推薦本書給任何想建立一個永續市場、品牌的人。」─Stephen Cannon，美國賓士汽車總裁兼執行長
作者介紹
道格‧李普（Doug Lipp）
在東京迪士尼樂園協助成立第一家國際版的迪士尼大學，接著在迪士尼公司（The Walt Disney Company）總部領導迪士尼大學訓練團隊。他接受過迪士尼大學許多遠見之士的指導，包括迪士尼大學創辦人范．法蘭斯（Van France）。李普現在擔任顧問，客戶包括《財富》雜誌知名百大企業，並且周遊世界傳遞他在迪士尼大學所學。
譯者簡介
林錦慧
政大英語系畢業，曾任《時代解讀》（TIME Express）雜誌副總編輯，現為專職譯者，譯有《搞懂金融世界的第一本書》、《下一秒就得拿出來的本事》、《要搏，就照我的方式來》、《來，攻頂，我們一起》、《50 大思想家論壇 當代最具影響力18位大師談管理》，合譯《大膽去贏：歐巴馬教你打贏商戰和選戰》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八個朋友》等書。
目錄
作者的話
開場白
幕啟：新生訓練
第1課 為成功搭好舞臺
造就迪士尼大學的四大環境
第2課 擄獲人心與腦袋
不只有米老鼠和唐老鴨
第3課 藝術和科學缺一不可
遊樂設施不故障，白雪公主不臭臉
第4課 收集事實與感受
漫步在樂園
第5課 不變則亡
迪士尼大學的誕生
第6課 化繁為簡
第7課 蜜月終有結束的一天
灰姑娘城堡和文化變革
第8課 表演升級不停歇
不容許藉口存在
第9課 不只有新生訓練
高階主管訓練：從各自為政到協力合作
第10課 成功的語言
打造快樂文化
第11課 回饋
第12課 全球化溝通：跨越文化、語言、世代的隔閡
第13課 努力工作，用力玩耍
後記
致謝
序
華特．迪士尼（Walt Disney）和范．法蘭斯（Van France）都是美國原創。
拜他們的突破性作為之賜，我們這個世界變得更美好。有成篇累牘的書籍、有無數記錄片和電影分析過華特那種兼具創意與慈悲、無法仿效的特質，還有他對品質絕不妥協的要求。華特給我輩等人的教誨，足以填滿一整座圖書館。
然而，幾乎沒有人寫過我的恩師范．法蘭斯，也未曾著墨他身為迪士尼大學創辦人的角色。當年我剛從軍中退伍，進入迪士尼樂園工作，剛好有機會跟華特．迪士尼碰到面，他建議我跟范談一談，聊聊我對迪士尼人員培訓的一些想法。華特當時告訴我：「行政管理部門有個叫做范．法蘭斯的人，你可能會想見見他。范正在著手成立一個叫做迪士尼樂園大學的東西，如果你對人員培訓有興趣，去見見他吧，就說是華特叫你去的。」
最後，范請我跟其他幾個人一起協助他創立了後來的迪士尼大學。我們的關係持續了三十多年。在那段時間裡，范成了我可信賴的顧問，同時也是我親愛的好友。
范是與生俱來的老師與教練。他總能有效地整合、傳遞訊息，這種神奇能力源自他擅長傾聽與贏得信任──這些都是領導人所不可或缺的先決條件。他真的很擅長傾聽！他不見得每次都贊同他所聽到的，也絕非耳根子軟的人（很多迪士尼高階主管都可作證），可是，除了華特．迪士尼，整個組織上上下下我想不出還有誰比他更擅長與「演出人員」（cast member，註：迪士尼一律將員工稱為演出人員）溝通。
范是個喜怒形於色的人，提供的意見總是坦率真誠。同樣的，也總能怡然自得地提出挑戰，不管是行之有年政策的實用性，還是掌握大權者的領導方式，他無一不挑戰，勇氣十足。
在東京迪士尼樂園與巴黎迪士尼樂園這兩個計畫進行期間，我一直謹記著范所說過的話。多年前，他教導我：沒有人可以一手包辦全部。他教我要用創意思考，要懂得分工授權。他不是個事必躬親的人，可是他會要人負起成事的責任。
華特．迪士尼和范．法蘭斯的教導啟發了我，也啟發了全世界各地無數的演出人員。透過這本書，我誠摯地希望這些教誨可以在全球舞臺上取得該有的地位。│
吉姆．寇拉（Jim Cora），
迪士尼樂園國際（Disneyland International）退休董事長
詳細資料
- ISBN：9789863411437
- 叢書系列：
- 規格：平裝 / 240頁 / 14.8 x 21 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
- 出版地：台灣
- 本書分類：> >
內容連載
藝術和科學缺一不可
遊樂設施不故障，白雪公主不臭臉
要讓迪士尼樂園這種地方運作順暢，就得投入（金錢），不只是新的遊樂設施而已，人員配置也要適當，你知道的……絕不可讓員工懶散，絕不可讓他們不親切。──華特．迪士尼
華特．迪士尼走下「叢林巡航」（Jungle Cruise）船隻，滿臉不高興。事實上，出了大差錯。華特注意到，問題出在船長身上，船長沒有做好他份內的工作，這對華特來說是不可接受的。沒錯，船長把船隻駕駛得很安全，問題不在此，而是別的，是他的表現方式，他缺少華特想要的那種熱情，欠缺活力與吸引力。
朗．多明格斯（Ron Dominguez），迪士尼樂園度假村的退休執行副總，當時是叢林巡航這個區域的督導。「我們聽說華特搭叢林巡航搭得很不愉快，氣炸了，他還讓我的上司狄克．紐尼斯知道他有多麼不高興」，朗解釋道。
「華特告訴狄克：『我要每個船長把每一趟巡航都當成他們的第一趟，河馬突然從水裡冒出來的時候，他們就得表現出驚訝的樣子，必須跟客人一樣驚訝。』」
於是，狄克、朗、整個叢林巡航團隊開始進行馬拉松訓練，確定每個員工都很清楚這套劇本，以該有的熱情演出他們的角色。
朗繼續解釋，他和狄克．紐尼斯「立刻開始評量每個船長的表現。我們搭了每一個船長的船，航行結束後，我們就坐在船塢上品評他們的表現，特別是熱情方面。 華特往往會在星期天下午不事先通知就突然現身，所以我們決定要趕在他下次來之前搞定。華特傳達給我們的訊息是：『永遠沒有最好這回事，注意最微小的細節。』」
在藝術與科學之間取得平衡
華特．迪士尼和范．法蘭斯很清楚，一定得在藝術與科學之間取得平衡、維持平衡。迪士尼樂園（遊樂設施、餐廳、商店、拱廊）的興建與維護，只是起點，是科學；維繫迪士尼樂園的氛圍、員工士氣，是藝術。兩者結合起來，他們創造出一個從競爭者當中脫穎而出的利器。在工作督導方面，范相當於華特的地位，他不斷提倡「親切的藝術」。華特和范是兩個不斷追求科學與藝術平衡的啦啦隊，無法忍受迪士尼樂園落入跟競爭者一樣的困境裡：
【題記】 孤軍深入，兵敗身死，這樣的結局會重演嗎？ 【孤軍遠征】 ... 就在項羽跟著宋義去救援巨鹿，開啟自己輝煌篇章的時候，我們可愛的劉邦同志， 正帶領自己的沛縣軍團，開始了秦末的第三次西征之路。 無論從哪個角度來看，劉邦面臨的局面都算不上太好。 從以往戰例上看，吳廣和周文的前兩次西征都跪了。從兵力上看，楚懷王把大部隊都派去救援巨鹿了，自己手上除了嫡系的沛縣軍團，士兵少的可憐。當然，這不是楚懷王故意要陷害劉邦。而是手裡確實沒多少米下鍋。從配合上看，自己就是一支孤軍偏師，沒有後方根據地的支持，沒有互為犄角的友軍。 而自己要做的，就是帶著這一支孤軍，深入到秦國腹地去，沒有後援，沒有群眾基礎，有的就是弔民伐罪的大旗和自己團結一致的班底。 孤軍深入，兵敗身死，這樣的結局會重演嗎？ 【梁山泊的前世】 ... 打著楚懷王的旗號，劉邦開始了一路西征，並把沿途的散卒重新收編（都是之前陳勝、項梁戰敗留下的散兵游勇），並攻克了碭郡周圍的幾個縣城，算是取得了開門紅。 就在項羽在巨鹿團滅秦軍的時候，劉邦遇到了一個人，一個對自己後來奪取天下發揮重大作用的人——彭越。 彭越是昌邑（現在山東菏澤巨野人）。巨野這個地方，在當時是天下聞名的巨野澤，也就是很大一片水域，大致相當於現在的洞庭湖、鄱陽湖之類的大型湖泊。後世隨著氣候變暖，這片水域逐漸萎縮，到了北宋就剩下了八百里水泊梁山，宋江帶領的梁山好漢就占據這裡，做起了反抗朝廷替天行道的義舉。由此可以想像秦末的巨野澤有多大，多麼適合打游擊戰。 彭越一開始只是巨野澤中的一個水盜，做著殺人劫貨的勾當。陳勝吳廣起義之後，天下雲集響應。一起當水盜的兄弟們相約一起起義搞事情。估計是彭越平日有些威望，而且年紀居長，所以大家想擁戴他當首領。不過彭越推辭了。 可是大家找不出更好的人選來，所以就多次請求非彭越干不行。彭越就勉為其難（當然是假意的），答應了，但提出了條件：如果非要我來干，那大家都要聽我的。明天早晨日出時分，大家都要來集合，咱們討論下咱們開干。大家別遲到，遲到的要砍頭。大家嘻嘻哈哈答應了。畢竟在大家看來，遲到砍頭是不可能的，頂多扣幾個工分罷了。 【慈不掌兵】 ... 第二天清晨，只來了十幾個人，後來又稀稀拉拉來了一些人，最遲的居然到了中午才趕到。 彭越這時板起了臉，說道：是你們非要讓我干首領，說好要聽我的話。軍中無戲言。我說了遲到要砍腦袋，結果這麼多遲到的。法不責眾，但是必須要賞罰分明。把來的最晚的那一個人，斬了吧。 大家這才意識到問題的嚴重性，紛紛求情，表示以後絕對不敢再犯了。彭越不管眾人的哀告，手起刀落，用這個倒霉蛋的腦袋祭了旗。這下把所有人都嚇壞了，尤其是那些遲到的人，趕到後脖子上都在絲絲冒涼氣。從此彭越的命令在軍中令行禁止，把這伙兒水賊鍛鍊成一支紀律嚴明的軍隊。 有道是慈不掌兵。軍人以服從命令為天職。如果不能令行禁止上下同欲，那就只能是一支散兵游勇，一觸即潰。 彭越帶領的是一支臨時組建的隊伍，自己素日的威望不足以彈壓手下，一旦自己不能將他們鍛造成一支紀律嚴明的部隊，上了戰場跟正規軍作戰時，就等於送死。 當然，這種方法也不是彭越的原創。早在春秋時期，兵聖孫武，就是寫《孫子兵法》的那位大神，奉吳王闔閭之命，訓練宮女。結果操練時宮女們不服號令哈哈大笑，孫武就不顧吳王的勸阻，斬殺了兩名領隊，這才訓練出了一支法律嚴密攻守有道的隊伍。 劉邦一路吸收楚軍敗卒，又接連打下了秦國的幾個小縣城，隊伍大大擴充。到達昌邑時，彭越自己的隊伍已經發展到一千多人，仍然歸順了劉邦。可見劉邦現在的兵力，怎麼也到了萬人左右。 ... 不過，昌邑並沒有攻下來，畢竟當時昌邑是一個大城市。於是劉邦引兵離開了，繼續攻打別的地方。畢竟自己的目的是關中，而不是打下沿途的城池。 本期的內容就是這樣了，我們下期再見·
文章來源取自於：
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